Uusi asiakaspalvelujärjestelmä on parantanut asiakaskokemusta

Verkkokauppa.com Oyj:n Contact Centeriin voi tulla tuhansia puheluita tunnissa. Hyvin toimiva asiakaspalvelujärjestelmä on välttämättömyys onnistuneen asiakaskokemuksen varmistamiseksi. Verkkokauppa.comin kumppanina asiakaspalvelussa toimii Cuuma Communications Oy.

Vuonna 1992 perustetun Verkkokauppa.comin valikoimaan kuuluu yli 60 000 tuotetta tietotekniikasta viihde-elektroniikkaan, leluihin ja peleihin. Yrityksellä on verkkomyymälän lisäksi neljä jättimyymälää, ja asiakkaita palvellaan myös 2500 noutopisteen kautta ympäri Suomea.

– Olemme hankkineet Cuumalta monikanavaisen asiakaspalvelujärjestelmän, jonka ensisijainen tehtävä on puheluidemme vaivaton ja tehokas hallinta, kertoo Verkkokauppa.comin asiakaspalvelupäällikkö Tarja Hartikainen.

Järjestelmään voi luottaa myös ruuhkapiikeissä

“Meillä oli jo pidempään harkittu uutta puhelinjärjestelmää. Cuuma Communications vakuutti meidät jo ensimmäisellä tapaamiskerralla. He osoittivat pystyvänsä vastaamaan haasteisiin, joiden kanssa olimme painineet jo vuosia.”

– Meillä oli jo pidempään harkittu uutta puhelinjärjestelmää. Cuuma Communications vakuutti meidät jo ensimmäisellä tapaamiskerralla. He osoittivat pystyvänsä vastaamaan haasteisiin, joiden kanssa olimme painineet jo vuosia, Hartikainen mainitsee.

Cuuma Communicationsilla oli tarjota useita asioita, jotka olivat Verkkokauppa.comilta aiemmin puuttuneet. Puhelinjärjestelmän sai integroitua suoraan Verkkokauppa.comin tiketöintijärjestelmään. Automaatiot eri järjestelmien välillä ovat tärkeässä roolissa, sillä Verkkokauppa.comille voi tulla tunnin aikana tuhansia puheluita. Puhelinjärjestelemän on toimittava normaalisti myös ruuhkapiikkien aikana.

– Cuuma Communications erottui kilpailijoista ehdottomasti sillä, että he pystyivät rakentamaan meille täysin omat raportointijärjestelmät, joita pystymme hyödyntämään päivittäisessä työssämme. Pystymme myös hallitsemaan ruuhkapiikkejä aivan eri tavalla kuin aikaisemmin, Hartikainen mainitsee.

Yhteistyöstä kumppanuussuhteeseen

Hartikainen kuvailee yhteistyötä todella sujuvaksi. Yritysten välille onkin syntynyt kumppanuussuhde.

– Konkreettista lisäarvoa olemme saaneet siitä, että asiakaskokemuksemme on ehdottomasti parantunut Cuuman myötä, ja työskentely täällä Contact Centerissä on helpottunut merkittävästi, Hartikainen tiivistää.