TÄMÄN ASIAKASKOKEMUKSEN ON TUOTTANUT PUOLUEETTOMASTI KOKEMUKSIA.FI
Lue lisääHelppokatsastus on kotimainen asiakaslähtöinen katsastusketju. Yrityksen tavoitteena on tehdä katsastuksesta helppoa ja vaivatonta. Laadukas puhelinpalvelu on tärkeässä roolissa ajanvaraukseen perustuvassa liiketoiminnassa. Helppokatsastus valitsi kumppanikseen DialOk:n hoitamaan yrityksen asiakaspalvelua ja ajanvarausta.
Katsastusta pidetään usein epämiellyttävänä kokemuksena. Katsastusalan startupiksi itseään kutsuva Helppokatsastus pyrkii muuttamaan tätä mielikuvaa asiakaslähtöisyydellä, helppoudella ja vaivattomuudella. Ketjulla on 20 asemaa ympäri maata. Ajanvarausta ja puhelinpalvelua hoiti alun pitäen yrityksen oma henkilökunta. Kesällä 2017 Helppokatsastus ulkoisti palvelut DialOk:lle ylivuotopuheluiden välttämiseksi ja asiakaspalvelun kehittämiseksi.
“Asiakkaita ei tule, jos aikoja ei saa varattua helposti puhelimessa. Tästä syystä DialOk on meille erittäin tärkeä kumppani.”
– Ajanvaraus on meille A ja O. Asiakkaita ei tule, jos aikoja ei saa varattua helposti puhelimessa. Tästä syystä DialOk on meille erittäin tärkeä kumppani, kertoo Helppokatsastuksen toimitusjohtaja Tuomo Luoma.
Helppokatsastuksella oli aiemmin oma vaihdejärjestelmä ja työntekijät vastasivat puhelimeen oman työn ohella. Kaikkia puheluita ei saatu kiinni ja yritys kokeili ylivuotopalvelua. Vuoden kuluttua koko puhelinpalvelu päätettiin ulkoistaa laadun parantamiseksi. DialOk vastaa puheluihin, välittää soittopyyntöjä ja vastaa netin ajanvarauschatista.
– Meille tulee satoja puheluita päivittäin, joista suurin osa on ajanvarauksia. Jokainen ohi mennyt puhelu on viidenkympin menetys. Meille oli strategisesti erittäin tärkeää saada mahdollisimman suuri osa puheluista kiinni, Luoma painottaa.
– Laadukas puhelinpalvelu on myös käyntikortti asiakkaiden suuntaan. Varattu puhelin tai viiden minuutin jonotusaika ei ole hyvää palvelua asiakkaalle, joka haluaa ostaa meiltä palvelun. Sehän on luokatonta, Luoma toteaa.
Luoman mukaan Helppokatsastukselle on eduksi se, että yrityksen puhelinpalvelua hoitavat alan ammattilaiset. Työntekijät on valmennettu työhön ja he osaavat palvelun rutiinit. Hyviä suorituksia pystytään toistamaan kerta kerran jälkeen, eikä taustalla ole muuta tekemistä tai hälinää.
– Aloittaessamme yhteistyön DialOk:n kanssa, kävin itse kouluttamassa työntekijöitä. Koin, että oli tärkeää mennä toimitusjohtajana itse paikan päälle ja saada meidän firman henki tarttumaan myös puhelinpalvelun työntekijöihin. Hehän ovat vähän kuin meidän omia työntekijöitä.
– Meillä on selkeitä mittareita, joilla mitataan yhteisiä tavoitteita. Keskustelemme säännöllisesti hyvässä hengessä. Pyrimme molemmat kehittämään palvelua eteenpäin. Se on kaikkein tärkeintä.
– Yhteistyö sujuu hyvin. Sujuvuuden kriteeri on minusta se, miten asioista kommunikoidaan – eli kuinka hyvin tavoitamme toisemme ja kuinka nopeasti reagoimme toistemme tarpeisiin sekä yhteydenottopyyntöihin, Luoma kiteyttää.
