Monikanavainen asiakaspalvelun työkalu tukee Finavian asiakaskokemusta ja helpottaa työntekijöiden arkea

Lentoasemayhtiö Finavia johtaa ja kehittää yhteensä 20 lentoasemaa Suomessa. Asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen on yhtiölle tärkeää. Helpottaakseen sekä asiakkaidensa että työntekijöidensä arkea Finavia otti käyttöönsä Freshdesk-järjestelmän yhteistyössä Exoven kanssa. Freshdesk on monikanavaisen asiakaspalvelun tarpeisiin suunniteltu helpdesk-järjestelmä, jonka avulla kaikki asiakkaiden yhteydenotot saadaan ohjattua suoraan samaan järjestelmään.

Hanna Hämäläinen työskentelee Finavialla matkustajapalveluiden yksikön vetäjänä. Finavian monikanavainen asiakaskohtaaminen ja sen kehittäminen on osa yksikön toimintaa.

– Finavia haluaa aina kehittää toimintaansa ja erityisesti asiakaskokemusta. Halusimme uudistaa monikanavaisen asiakaspalvelujärjestelmämme. Pitkän kilpailutusprosessin jälkeen päädyimme Exoveen ja Freshdesk-järjestelmään, Hämäläinen kertoo.

Freshdesk korvasi aiemmat asiakaspalvelujärjestelmät

Finavialla oli aiemmin useita eri asiakaspalvelujärjestelmiä eri yhteydenottokanaville, kuten asiakaspalveluun saapuville puheluille, chat-viesteille ja sosiaalisen median viesteille. Kaikki nämä haluttiin saada yhden ja saman järjestelmän piiriin.

– Kun meillä on yksi järjestelmä, on matkustajien palveleminen helpompaa työntekijöillemme, ja siten asiakkaan ongelman ratkaisu on sujuvampaa, Hämäläinen kuvailee.

Tärkeimpiä järjestelmän valintaan vaikuttaneita kriteereitä olivat helppokäyttöisyys ja tietynlainen skaalautuvuus. Keskeistä oli, että kaikki yhteydenottokanavat todella saatiin samaan järjestelmään.

– Järjestelmää valitessa halusimme ottaa huomion sen, että se mahdollistaa myös tulevaisuuden kehityksen. Emme siis tehneet hankintaa vain tähän hetkeen, vaan myös tulevaisuuden tarpeisiin, Hämäläinen painottaa.

Molemminpuolinen luottamus rakentui nopeasti

Yhteistyö Exoven kanssa on sujunut Hämäläisen mukaan hyvin. Jo käyttöönottovaiheessa syntyi vahva molemminpuolinen luottamus.

– Käyttöönottovaihe sujui suunnitelmien mukaisesti ja olemme saaneet kysymyksiimme paljon tukea myös käyttöönoton jälkeen, Hämäläinen kiittelee.

Freshdesk on osoittautunut käytössä todella hyväksi järjestelmävalinnaksi – yhteydenotto on matkustajille helppoa ja he saavat kaipaamansa ratkaisun nopeasti. Henkilöstön työskentely on aiempaa sujuvampaa ja koko organisaation tasolle on saatu selkeä kokonaisnäkymä asiakkaiden yhteydenottoihin liittyvään dataan.

– Pystyn ehdottomasti suosittelemaan Exovea myös tuleviin asiakaskokemuksen kehittämishankkeisiin. Yhteistyö on sujunut todella hyvin ja tuote on ollut meille todella hyvä, Hämäläinen hymyilee.