TÄMÄN ASIAKASKOKEMUKSEN ON TUOTTANUT PUOLUEETTOMASTI KOKEMUKSIA.FI
Lue lisääHuutokaupat.com on Suomen suurin verkkohuutokauppapalvelu, joka kerää kuukausittain lähes 2,5 miljoonaa kävijää. Yksi yrityksen vahvoista kilpailueduista on sen asiakaspalvelu, josta vastaa Moment Digital. Asiakkaita palvellaan vuoden jokaisena päivänä 24 tuntia vuorokaudessa.
Huutokaupat.com aloitti toimintansa vuonna 2005. Vuonna 2013 toiminta lähti kovaan kasvuun, jonka myötä pian havaittiin, ettei yrityksen oma tiimi enää pystynyt huolehtimaan asiakaspalvelusta yksin. Avuksi kaivattiin monipuolista ja luotettavaa kumppania.
– Huutokaupat.com on markkinapaikka. Emme itse myy mitään, vaan varmistamme, että suomalaiset hyvämaineiset yritykset ja julkinen sektori, kuten esimerkiksi Puolustusvoimat, pystyvät myymään meillä tehokkaasti verkon avulla, kertoo yrityksen toimitusjohtaja Santtu Poutanen.
“Tänä päivänä Moment Digital on yksi tärkeimmistä kumppaneistamme. Rakennamme yhdessä asiakaspalvelusta meille pysyvää kilpailuetua.”
– Yhteistyö Moment Digitalin kanssa alkoi vuonna 2015 ja yhteistä taivalta on nyt takana reilut kaksi vuotta. Ensisijaisesti lähdimme hakemaan hyvää kumppania asiakaspalveluun. Hinnan lisäksi tärkeä tekijä oli myös monipuolisuus. Moment Digital pystyi tarjoamaan meille asiakaspalvelun lisäksi telemarkkinoinnin palvelut, Poutanen muistelee.
Moment Digital vastaa Huutokaupat.com:in telemarkkinoinnista, chat-palvelusta sekä yleisestä asiakaspalvelusta niin puhelimitse kuin sähköpostitse 24/7. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että vuositasolla Moment Digitalin asiakaspalvelijat ottavat vastaan 15 000 Huutokaupat.com:in asiakkaiden puhelua ja vastaavat noin 40 000 sähköpostiviestiin.
– Mittaamme meidän asiakaspalvelutasoamme koko ajan yhdessä ja mietimme, miten sitä voisi parantaa. Hyvä esimerkki tästä on se, että meillä kaikkiin puheluihin vastataan alle minuutissa ja 80% puheluista alle 20 sekunnissa. Sähköposteihin vastataan alle tunnissa, Poutanen summaa.
– Tänä päivänä Moment Digital on yksi tärkeimmistä kumppaneistamme. Rakennamme yhdessä asiakaspalvelusta meille pysyvää kilpailuetua. Olemme alan ainut toimija, joka pystyy tarjoamaan tällaisen asiakaskokemuksen niin ostajille kuin ilmoittaja-asiakkaille, Poutanen sanoo.
Toimivan ja jatkuvan yhteistyön on mahdollistanut Poutasen mukaan Moment Digitalin joustavuus, ketteryys sekä toimintavarmuus. Asiakaspalvelun laatu pysyy tasaisena kellon ympäri kuukaudesta toiseen. Toiminnan kehittäminen perustuu molemminpuoliseen luottamukseen sekä yhteiseen tahtotilaan.
– Pystymme kehittämään toimintaa yhdessä, kun molemmilla on vilpitön tahto viedä asioita eteenpäin. Meille on todella tärkeää, että kumppani pystyy reagoimaan meidän tarpeisiimme nopeasti ja olemaan joustava, Poutanen painottaa.
– Moment Digitalin kanssa se on tarkoittanut sitä, että keskustelemme heidän kanssaan päivittäin meidän erilaisista tarpeistamme. Jos palveluun tulee esimerkiksi jokin uusi ominaisuus, on meidän mietittävä sitä, miten ominaisuus toteutuu asiakaspalvelussa. Käytännössä se tarkoittaa sitä, että vain muutaman tunnin sisällä voidaan sopia, että asiakaspalvelussa aletaan tehdä jotain uutta asiaa, hän jatkaa.
– Tämä vaatii kumppanilta joustavuutta ja kykyä ottaa uusia prosesseja haltuun. Moment Digital on pystynyt tähän yllättävän hyvin ja ollut meille hyvä kumppani, Poutanen kuvailee.
Huutokaupat.com:in brändiä rakennetaan jokaisessa asiakaskohtaamisessa – sähköpostissa, chatissa, sosiaalisen median keskustelussa ja niin edelleen. Asiakaspalvelusta vastaava Moment Digitalin tiimi toimii Pieksämäellä. Poutanen on saanut kuulla positiivista palautetta asiakaspalvelijoiden toiminnasta suoraan asiakkailta.
– On ollut todella mukava kuulla ilmoittaja-asiakkailtamme, että miten hauska heidän on jutella meidän asiakaspalveluporukkamme kanssa. He ovat savolaisen lupsakkaa ja ammattitaitosta väkeä. Se on minulle todella tärkeää, että saan kuulla asiakkailtamme tällaista palautetta, Poutanen hymyilee.
– Huutokaupat.com:in asiakaspalvelusta on tullut jossain määrin jo käsite tällä alalla johtuen siitä, ettei kukaan muu tarjoa vuorokauden ympäri tasalaatuista asiakaspalvelua. Moni ilmoittaja-asiakas ei huomaa mitään eroa siinä, ovatko he yhteydessä minuun henkilökohtaisesti vai meidän asiakaspalveluumme. Olemme todellakin onnistuneet luomaan Moment Digitalin kanssa loistavan asiakaskokemuksen, Poutanen sanoo.
– Olemme pystyneet pitkäjänteisellä ja tasalaatuisessa palvelulla koko ajan parantamaan brändiämme. Yhdessä tehty työ näkyy asiakastyytyväisyystutkimuksissa sekä tavalla tai toisella myös positiivisena asiana meidän tuloslaskelmassamme, Poutanen kiteyttää.
